​SLA en uptime: beloof wat je kunt waarmaken

In onze praktijk zien wij regelmatig SLA's die zijn gebaseerd op een standaardtemplate of een eerder contract. Zolang de afspraken aansluiten bij de dienstverlening die je daadwerkelijk levert, is dat geen probleem. Sluiten de afspraken niet aan? Dan ontstaat al snel discussie over de verantwoordelijkheden van partijen. De afgesproken responstijden blijken bijvoorbeeld niet haalbaar. Ook kan onduidelijk zijn wanneer sprake is van downtime. Verder kunnen partijen van mening verschillen over de vraag of de leverancier verantwoordelijk is voor een storing bij een externe cloudprovider.

Een goede SLA voorkomt dit soort discussies. Niet door zoveel mogelijk garanties te geven, maar door duidelijke en realistische afspraken te maken tussen de leverancier en de afnemer.

Welke afspraken mogen niet ontbreken in een SLA?

Welke onderwerpen in een SLA thuishoren, hangt af van de dienstverlening. Toch zijn er onderdelen die vrijwel altijd terugkomen in een goede service level agreement.

​Leg in ieder geval afspraken vast over:

• de beschikbaarheid van de dienstverlening (uptime);
• de prestaties van het systeem;
• de bereikbaarheid van de servicedesk;
• de responstijden bij incidenten;
• het indelen van incidenten;
• het meten van prestaties;
• de gevolgen als de leverancier een serviceniveau niet haalt.

Juist die laatste afspraken worden nog weleens onderschat. Een uptimegarantie heeft bijvoorbeeld weinig waarde als het partijen niet duidelijk is hoe die beschikbaarheid wordt gemeten of welke uitzonderingen gelden.

Een hoge uptime klinkt aantrekkelijk, maar is niet altijd verstandig

Een uptimegarantie van 99,9% lijkt tegenwoordig bijna vanzelfsprekend. Toch betekent dat dat je dienstverlening per maand slechts ongeveer 43 minuten niet beschikbaar mag zijn. Zo'n garantie klinkt aantrekkelijk, maar is alleen verstandig als je die ook structureel kunt waarmaken.

Vraag jezelf daarom af of de garantie past bij je technische omgeving en de manier waarop je dienstverlening is ingericht. Is dat niet het geval, dan creëer je verwachtingen die je mogelijk niet kunt waarmaken.

Leg daarnaast vast hoe de uptime wordt berekend. Geldt de garantie per maand of per jaar? Telt gepland onderhoud mee? En wanneer is een storing officieel begonnen en beëindigd? Over dit soort vragen ontstaat achteraf vaak discussie.

Leg onderhoud goed vast in de SLA

​Geen IT-omgeving kan zonder onderhoud. Updates, beveiligingspatches en technische verbeteringen zijn nodig om systemen veilig en stabiel te houden.

Leg daarom in de SLA vast wanneer onderhoud mag plaatsvinden, hoe je klanten daarover informeert en of je de onderhoudsvensters meetelt bij het berekenen van de uptime. Daarmee voorkom je dat noodzakelijk onderhoud achteraf als een tekortkoming wordt gezien.

Cloudoplossingen vragen om een duidelijke risicoverdeling

Steeds meer leveranciers bouwen hun dienstverlening op platforms zoals Microsoft Azure, Amazon Web Services (AWS) of andere cloudomgevingen. Daarmee ontstaat automatisch een afhankelijkheid van externe partijen.

​Een cloudprovider kan juridisch gelden als een hulppersoon van de leverancier (artikel 6:76 BW). De leverancier is dan in beginsel ook verantwoordelijk voor fouten van die cloudprovider. Dat betekent niet automatisch dat iedere cloudstoring voor rekening van de leverancier komt. Partijen kunnen in het contract vastleggen hoe zij deze risico’s verdelen. Beschrijf daarom welke externe diensten gebruikt worden, welke storingen meetellen bij de uptime en in welke gevallen sprake is van overmacht (artikel 6:75 BW). Denk bijvoorbeeld aan uitval van de cloudomgeving, internetverbindingen of andere externe infrastructuur.

Door die verantwoordelijkheden vooraf af te bakenen, weten alle partijen waar zij aan toe zijn als zich een incident voordoet. Dat draagt bij aan een prettige samenwerking tussen de leverancier en de afnemer.

Wat gebeurt er als de leverancier een serviceniveau niet haalt?

​Een SLA is pas compleet als partijen ook de gevolgen vastleggen van het niet halen van een serviceniveau. Doen zij dat niet? Dan kan discussie ontstaan over de vraag of de leverancier zijn afspraken is nagekomen. Een van de partijen kan die vraag aan de rechter voorleggen. De rechter beoordeelt dan of de leverancier toerekenbaar is tekortgeschoten. Is dat het geval? Dan is de leverancier in beginsel aansprakelijk voor de schade die daardoor is ontstaan. De overeenkomst kan deze aansprakelijkheid beperken.

Service credits

​In de praktijk spreken partijen vaak service credits af. De klant ontvangt dan bijvoorbeeld een korting op een volgende factuur. Dat geeft beide partijen vooraf duidelijkheid. Ook hoeft de klant niet aan te tonen hoeveel schade hij precies heeft geleden en hoeven partijen over de omvang van de schade niet in discussie.

Leg vast of de service credits de enige financiële compensatie zijn voor het niet halen van het betreffende serviceniveau. Service credits kunnen juridisch gelden als een boetebeding in de zin van artikel 6:91 BW. Of dat zo is, hangt mede af van de formulering. Kwalificeren de credits als een boetebeding? Dan treden zij in beginsel in de plaats van de wettelijke schadevergoeding. Dit volgt uit artikel 6:92 BW. Om discussie te voorkomen is het verstandig om hier expliciet iets over af te spreken. Bepaal daarnaast ook welke andere rechten wel of niet blijven bestaan. Denk bijvoorbeeld aan het recht om de overeenkomst te ontbinden als de leverancier herhaaldelijk of ernstig tekortschiet.

Contracten en rangorde

​Controleer ook of de SLA aansluit op de dienstverleningsovereenkomst en de algemene voorwaarden. Deze documenten moeten elkaar aanvullen en mogen elkaar niet tegenspreken. Leg bovendien vast welk document voorrang heeft bij tegenstrijdigheden. Besteed daarbij extra aandacht aan de afspraken over aansprakelijkheid. Daarover vertel ik in een volgend blog meer.

Zorg voor objectieve metingen

Als partijen het niet eens zijn over de vraag of een SLA is nagekomen, is betrouwbare monitoring onmisbaar. Leg daarom vast welke meetmethode wordt gebruikt, welke rapportages beschikbaar zijn en welke gegevens leidend zijn als discussie ontstaat. Spreek ook af hoe een klant een storing meldt en binnen welke termijn dat moet gebeuren. Duidelijke procedures besparen vaak veel tijd als er daadwerkelijk een incident optreedt.

Blijf je SLA actualiseren

Een SLA is geen document dat je één keer opstelt en vervolgens jarenlang ongewijzigd gebruikt. Nieuwe functionaliteiten, groei van je dienstverlening of veranderingen in de onderliggende techniek kunnen ertoe leiden dat bestaande afspraken niet meer goed aansluiten. Controleer de SLA daarom regelmatig en pas deze zo nodig aan. Zo blijven de afspraken aansluiten bij de dienst die je levert.

Tot slot

Een goede SLA is geen verzameling ambitieuze beloftes, maar een realistische afspraak tussen leverancier en klant. Door vooraf duidelijke keuzes te maken over beschikbaarheid, onderhoud, verantwoordelijkheden, monitoring en compensatie, voorkom je veel discussies achteraf.

Twijfel je of jouw SLA nog aansluit bij de dienstverlening die je levert? Of wil je een nieuwe SLA opstellen of laten beoordelen? Wij denken graag met je mee.